18/02/2022

Cliente tem sempre razão?

Cliente tem sempre razão?

A palavra “sempre” significa eternamente, na totalidade do tempo, continuamente. Somente por esta definição, a essa altura você já tem a resposta bem clara: o cliente não tem razão sempre!
Entender isso talvez não seja tão difícil quanto saber quando o cliente não terá razão. Cabe à empresa determinar para sua equipe essa questão e ajudá-los a se comportarem de maneira altamente profissional.
Certa vez, ouvi de um professor que o cliente sempre tem razão (abre aspas “o cliente que dá lucro”). Essa frase sempre ficou comigo, fazendo eu refletir e, após muito estudo e prática em atendimento, passei a ter a seguinte visão:

* Primeiramente, o cliente estará na razão “dele” até que saibamos solucionar;
* Precisamos ter claramente definidas as situações nas quais os clientes “não” terão razão;
* Independentemente da situação, é preciso que a gente se coloque no lugar do cliente;
* Estar preparado com técnicas de negociação e atendimento é determinante;
* Podemos aproveitar o acontecido para se aproximar ainda mais do cliente, tornando-o um cliente fiel (freguês).

Essa definição de cliente e freguês você pode acompanhar neste vídeo do Thiago Concer, no qual ele trata do assunto deste texto.

      “Há momentos em que dizer “não” a certos pedidos traz mais soluções do que problemas para uma empresa. (UOL Meu Negócio)”

Separei algumas situações nas quais considero que o cliente não terá razão:

- Quando trata a gente mal ou alguém da equipe;
- Quando ele é abusivo, tentando tirar vantagem da empresa;
- Quando o cliente está em débito, não paga;
- Quando ele exige algo que a empresa não prometeu.

Como você deve se comportar então?
- Atenção plena ao que o cliente está falando;
- Manter uma postura tranquila, mesmo que o cliente esteja alterado;
- Coloque-se no lugar do cliente;
- Caso o erro seja da empresa, reconheça imediatamente;
- Você deve demonstrar real interesse em ajudá-lo.

O importante é resolver o ocorrido da melhor forma possível para que este cliente não saia falando mal da sua empresa.
Em tempos de melhorar a experiência do cliente, é realmente complexo lidar com isso e é exatamente por isso que os profissionais da área de atendimento precisam estar mais preparados do que nunca!

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